Samen met de gemeenten Spijkenisse, Tilburg, Eindhoven, Enschede en Quint Result is door Novay onderzoek gedaan naar de verwachtingen die burgers hebben van publieksdienstverlening. En wat blijkt ... burgers zijn óók tevreden met minder dienstverlening als de verwachtingen ervan minder hoog zijn. Dus:

• Burger verwacht een 6 en gemeente scoort 7, dan vinden burgers dat prima!
• Maar verwacht men 8 en gemeente scoort 7, dan zijn ze ontevreden.

Expliciet sturen op verwachtingen van burgers kan voor gemeenten dus positief zijn, zonder 'best-in-class' te hoeven zijn. En leiden tot kostenbesparingen!

Meer informatie: zie artikel (bron: Burgerzaken&Recht, april-mei 2012).