Gerichte inzet van kanalen voor betere dienstverlening

Effectieve kanaalsturing

Om de klant beter te bereiken, tevreden te houden en om efficiënter te kunnen werken, moeten organisaties hun diensten via meerdere kanalen aanbieden. Toch blijkt het in praktijk nog erg lastig om een juiste mix hierin te vinden. Welke diensten biedt je via welke kanalen aan, hoe sluiten de kanalen onderling aan en hoe sturen we onze klanten in hun kanaalgebruik? Inzicht in kanaalgedrag helpt u sturen.

Hoe bereik ik mijn klant?
Het aantal kanalen waarmee klanten kunnen communiceren is aanzienlijk en groeit nog steeds, maar er is een groot onderscheid in de kosten en kwaliteit ervan. Organisaties vinden het lastig om te bepalen welke diensten ze via welk kanaal moeten aanbieden. Doe je dat bijvoorbeeld via een balie, die relatief duur is maar hoogwaardige kwaliteit levert? Of via een elektronische dienst, die goedkoper is, maar minder toegespitst is op de klantvraag? Kortom: hoe combineer je kostenefficiency en klanttevredenheid met kanaalgedrag?

Inrichting van dienstverlening en sturen langs kanalen
Klanten bepalen zelf via welk kanaal ze met u contact opnemen. Hoe kan het kanaalgedrag veranderd worden, zonder de vrije kanaalkeuze los te laten? Dat hangt af van de middelen die uw organisatie tot haar beschikking heeft, het dienstenaanbod en de diverse doelgroepen.

Novay ondersteunt u bij:

• Kanaalinzicht en -gedrag: hoe maken uw doelgroepen gebruik van uw diensten en kanalen, waarom doen ze dat en wat ze weten over de mogelijkheden?
• Kanaalinrichting: het inrichten van uw dienstverlening op basis van product, doelgroep, beschikbare kanalen, passend binnen uw organisatiestructuur.
• Kanaalsturing: het verleiden van klanten om ander kanaalgedrag te vertonen. Identificatie van sturingsmogelijkheden en –aanpak.

Diverse organisaties zoals gemeenten en banken zijn u voorgegaan.

Zie voor meer informatie over onze diensten ook onze flyer.